Résoudre l'équation de
l'Expérience Client

Vos Clients fidèles sont vos meilleurs commerciaux

+

Satisfaire ses Collaborateurs pour satisfaire ses Clients

=

Assurer la croissance de son entreprise à long terme

Bénéfices

Fidélisation et Recommandation Client

Par un Parcours Client optimisé vous développez votre Chiffre d'Affaire et votre marge suivant 3 axes : la récurrence (vos clients reviennent), la diversification (vos clients achètent d'autres produits ou services à votre catalogue), la recommandation (vos clients vous mettent en contact avec leur entourage, privé ou professionnel).

Parcours 360° - Fidélisation et Recommandation Client
Parcours 360° - Efficacité de l'Entreprise

Efficacité de l'Entreprise

Une meilleur compréhension de la manière dont vos clients interagissent avec vous -ou souhaitent interagir avec vous- vous permet de fluidifier votre organisation et les interactions entre vos services internes. Que l'on parle de personnes, de processus ou d'outils.

Satisfaction des collaborateurs

90% de vos collaborateurs sont en contact direct, ou indirect, avec vos clients. En les impliquant dans l'amélioration du Parcours Client vous vous adressez donc aux acteurs principaux de ce parcours (et non, ce n'est pas vous), et vous les valorisez !

Parcours 360° - Symétrie des attentions - Satisfaction collaborateurs

Les élements d'une méthode

Etablir le Parcours Client

Impliquer les collaborateurs dans la compréhension et la définition des différentes étapes du parcours client, l'identification de tous les points de contact et la mise en avant des Moments de vérité (stress ou enchantement).

Parcours 360° - Expérience Client - Vision Interne Collaborateur
Parcours 360° - Expérience Client - Vision Externe Client

Mesurer l'Expérience Client

Le Client est au centre d'une démarche d'Expérience Client.

Mesurer sa satisfaction, utiliser les remarques et réclamations comme de véritables opportunités d'amélioration de l'efficacité de l'entreprise et de fidélisation de ses clients.

Se mettre dans la position de ses clients par la mise en place de "Clients Mystères"

Analyse et Axes d'Amélioration

Confronter la vision interne du parcours clients par les collaborateurs et la mesure de la vision externe des clients pour mettre en lumière les écarts opérationnels de l'entreprise. 

Un projet de changement peut alors voir le jour :

  • plan d'actions court terme pour réduire les moments de vérité identifiés comme stressants
  • travail sur l'Expérience client et le parcours client idéal à 5 ans avec les collaborateurs
  • repositionnement des produits et services de l'entreprise
Parcours 360 - Une méthode d'Expérience Client

Métriques et ROI

92%

des clients qui ont évalué une expérience comme « très bonne » ont envie de racheter dans cette société (contre seulement 9 % des clients qui avaient qualifié leur expérience de « très mauvaise »)

140%

Les clients qui ont eu des expériences positives rapportent 140% de plus

10 à 15%

Les marques qui améliorent l’expérience client voient leurs revenus augmenter de 10 à 15 %, tout en abaissant également le cout de service de 15 à 20 %

25%

une simple réduction de 20 à 10% du taux de perte de clients contribuerait à l’augmentation du profit de l’entreprise de 25 à 50%

31%

Les salariés heureux au travail seraient deux fois moins malades, six fois moins absents, 9 fois plus loyaux, 31% plus productifs et 55% plus créatifs.

2 points

Une augmentation de deux points de la motivation des salariés entraine l’augmentation d’un point du score de satisfaction des clients.

50%

les entreprises perdent approximativement 50% de leurs clients sur une période de 5 ans

9%

seulement 9% des collaborateurs sont activement engagés

Ils nous ont fait confiance

L'Equipe

Olivier Pinczon du Sel

Après 20 ans au sein du Service Client d'un éditeur de logiciel de taille internationale, d'Ingénieur Support à Directeur de l'entité Européenne, Olivier a créer sa propre structure Stratsat, en 2015.

Sa mission auprès de ses clients ? Replacer leurs clients au cœur de leur stratégie et développer au sein des équipes une véritable Culture Client.

Enquêtes de satisfaction, formations à la Relation Client, bonnes pratiques de fidélisation, sont autant de prestations qu'il propose.

Parcours 360° - Olivier Pinczon du Sel - STRATSAT
Parcours 360° - Lionel Sarrue - NHUMAN

Lionel Sarrue

Fondateur de NHUMAN, Lionel travaille sur deux thématiques principales qui sont l’évaluation et la mise en œuvre de stratégies d’Expérience Client d’une part, et le développement des méthodes collaboratives et d’innovation dans l’Entreprise, d’autre part

Issue d’une formation d’ingénieur, Lionel a travaillé 20 ans dans la fonction commerciale et marketing au sein d’entreprises de technologie dont 10 ans sur des postes de direction.

Design Thinking, Agilité, Lean start-up, Story-Mapping, font partie des outils qui sont proposés au service des problématiques identifiés dans les entreprises.